Em qualquer biblioteca, o atendimento a segmentos de usuários deve ser uma constante preocupação. Não há um único e exclusivo tipo de usuário que frequenta as bibliotecas. É importante, claro, identificá-los – utilizando-se dos recursos, ideias, concepções presentes nos Estudos de Usuários -, pois, dessa forma, a interação da biblioteca com o usuário e a apropriação da informação por parte dele será mais bem concretizada.

Na biblioteca universitária, entre os vários tipos de usuários atendidos, o aluno de pós-graduação, em especial os vinculados ao mestrado e ao doutorado, devem receber uma atenção diferenciada.

Os alunos de graduação possuem uma necessidade, com exceções evidentemente, mais fácil de ser determinada, pois está atrelada às disciplinas. No período do TCC essa necessidade tende a se especificar.

O pós-graduando, no entanto, em função do recorte de sua pesquisa, possui necessidades que são muito específicas e, ao contrário do graduando, precisa de um atendimento mais individualizado. Na pós-graduação há preocupações comuns, quase sempre vinculadas à estrutura da pesquisa, normas, formas da redação etc. Os alunos a elas vinculados procuram a biblioteca tentando compreender as exigências da Universidade quanto a estruturação final do produto da pesquisa, ou seja, da dissertação e da tese. Muitas Universidades possuem normas publicadas, mas, mesmo assim, os alunos buscam a biblioteca para esclarecer trechos não adequadamente compreendidos.

Buscando auxiliar os alunos de pós-graduação, a Biblioteca da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, a EAESP-FGV, criou na década de 1970, um setor específico para o atendimento desses estudantes.

Os alunos que apresentavam necessidades em relação a pesquisa de pós-graduação, eram encaminhados pelo Serviço de Referência para esse setor que iniciava o atendimento com uma entrevista. Nessa entrevista o bibliotecário recolhia informações do estudante, relacionadas ao tema da pesquisa, situação do trabalho naquele momento, nome do orientador, bibliografia já levantada, leituras efetuadas, entre outras.

No caso das leituras efetuadas, o bibliotecário buscava saber como elas haviam contribuído para a pesquisa até aquele momento.

Havia um cuidado em não invadir o espaço do orientador, uma vez que o bibliotecário que fazia o atendimento não tinha conhecimento suficiente para isso.

Soube de casos em que, no atendimento, o mestrando ou doutorando foi aconselhado a delimitar melhor o tema da pesquisa, restringindo a abrangência do tempo, da área analisada etc. Insistindo sempre que a decisão final seria feita após consulta com o orientador. Com o tempo, os funcionários do setor passaram a conhecer os orientadores e sabiam até onde poderiam “interferir” nas pesquisas dos alunos.

Nas divulgações sempre havia a preocupação em deixar claro que o trabalho do setor estava afeito a orientações extrínsecas do trabalho, relativas, como já foi dito, à estrutura, às normas, ao levantamento bibliográfico etc. Quando questionados por orientadores ou setores acadêmicos da Universidade, os responsáveis pelo setor evidenciavam o intuito de apoiar a construção do produto seguindo normas específicas para isso.

A tendência sempre foi a de receber não só o aceite e concordância com o trabalho realizado, mas, também, o de entendê-lo como necessário e extremamente importante.

O formulário aplicado era guardado e acompanhava todo o processo nos vários atendimentos procurados pelo aluno. Sempre que necessário, o aluno marcava um atendimento e nele recebia orientação de como proceder com a continuação da pesquisa.

Os funcionários do setor precisavam conhecer o que de novo a biblioteca havia recebido e seria incorporado ao acervo.

Os funcionários do Serviço de Referência olhavam e analisavam todo o material antes de serem inseridos no acervo (falarei disso em outro texto). O setor de apoio à pós-graduação precisavam verificar também os materiais que eram adquiridos pela biblioteca e ainda estavam no setor de Processamento Técnico.

Os livros ou outros tipos de suportes que poderiam ser úteis para os pós-graduandos – identificada essa utilidade pelas fichas de acompanhamento –, eram indicados e disponibilizados, caso houvesse interesse. Assim, os pesquisadores teriam acesso a materiais muito recentes. Hoje, com a possibilidade de acesso a documentos eletrônicos, essa prática é mais fácil e pode contar com o apoio de repositórios, além do conhecimento do bibliotecário em fontes informacionais.

Na época, a Biblioteca possuía três grandes Serviços (no organograma constava a Diretoria e esses três Serviços): Aquisição, Processamento Técnico e Referência. O trabalho de atendimento aos pós-graduados foi tão bem recebido que se constituiu no quarto grande Serviço da biblioteca.

A ideia principal é a de atender a segmentos de usuários nas bibliotecas. Neste caso, o segmento foi o de alunos de pós-graduação em uma biblioteca universitária. É possível criar serviços semelhantes em qualquer tipo de biblioteca e para qualquer segmento de usuário.