A ideia não é comparar o usuário com Deus, nem acompanharmos a afirmação de Nietzsche, mas discutirmos a ideia de usuário presente nos estudos, nas pesquisas, nas reflexões e nos fazeres dos espaços informacionais, tanto nos espaços que atuam de maneira presencial como nos espaços que atuam de maneira virtual.

A preocupação com o usuário, de maneira formal, na área da Biblioteconomia é bastante recente; data do final do século XIX, com a proposta do Serviço de Referência. A implantação das bases para esse serviço, indicadas por Samuel Sweet Green, não se concretizaram rapidamente; foram aceitas paulatinamente e não é difícil aceitar a afirmação de que muitas bibliotecas ainda não atuam voltadas para o usuário, nem mesmo possuem um setor especializado no atendimento dele.

Historicamente, a preocupação das bibliotecas esteve voltada para a preservação do acervo, para a preservação e conservação do conhecimento produzido pela humanidade, lembrando, no entanto, que esse conhecimento representava aquele que era produzido por um determinado grupo, aqueles que venceram guerras, batalhas e confrontos, muitos físicos, outros não. O que se preservou foi o que esses grupos entendiam como verdade, as concepções que atendiam aos interesses deles.

O usuário, assim, ficou isolado, pois as bibliotecas atendiam um público restrito, selecionado, que se destacava do resto da sociedade do período anterior ao final do século XIX.

No século XX, como dissemos no início, algumas bibliotecas iniciaram trabalhos direcionados para os usuários, os entendendo como motivo de interesse das ações desenvolvidas por elas.

Essas poucas bibliotecas, mesmo se desejaram ampliar o número de usuários atendidos, pouco puderam fazer, pois as condições da época em que existiram, eram desfavoráveis para essa ampliação, uma vez que os analfabetos superavam enormemente os alfabetizados. E, claro, o suporte prioritário presente no acervo das bibliotecas era o livro.

Apesar do olhar ter se voltado também para o usuário, dado que o interesse com a preservação se manteve, as necessidades e desejos deles só ganharam espaço nas bibliotecas, e de forma muito embrionária, apenas depois dos anos da década de 1930.

Disse acima que o olhar estava voltado para os usuários, mas o foco dos estudos de usuários era a própria biblioteca, a oferta de serviços e o uso que o público fazia deles.

O usuário foi idealizado e se adequava ao acervo das bibliotecas e não, como imagino que nós entendemos agora, o contrário, ou seja, o acervo deve se adequar aos interesses, necessidades e desejos dos usuários.

Mas, hoje, as demandas dos usuários são a base para a construção do acervo das bibliotecas, certo? Sim e não. Os bibliotecários, em seus fazeres, buscam e tentam atender as demandas e, para isso, precisam conhecer os usuários e se valem de estudos sobre o público para os quais abrem as portas de suas bibliotecas. Além dos usuários, também procuram estudar a comunidade que existe em seu entorno.

Por outro lado, a construção do acervo depende do que é publicado, principalmente pelas editoras comerciais que, por sua vez, por serem empresas que visam e precisam de lucro, editam materiais que possuem uma atração comercial, materiais que vendam. Não estão preocupadas, apenas em casos raríssimos, com a qualidade do material, excluída a possibilidade de venda. A qualidade é importante, mas o principal é que seja viável comercialmente. Isso vale, mesmo eu sendo superficial, tanto para a área de ficção como para a área de não ficção.

Em resumo, a construção do acervo das bibliotecas depende da indústria editorial, depende do que é publicado e esse material atende apenas parcialmente os interesses e demandas dos usuários. A preservação continua presente nas preocupações das bibliotecas – e de maneira correta, no meu entender, desde que não se atenha apenas ao que é produzido pelos detentores do poder político, econômico, educacional, cultural etc. -, mas é acrescida de grande parcela de interesses comerciais.

Além disso, as produções independentes, que expressam o pensamento, concepções e a “fala” de minorias – boa parte das vezes nem tão minorias assim -, são aceitas após o crivo da sociedade – no âmbito macro e que cria obstáculos que visam impedir a ampla difusão desse material – e, no âmbito micro, das políticas das bibliotecas.

Por mais que queiram, as bibliotecas não conseguem atender as demandas das bibliotecas quando acreditam que podem fazê-lo apenas com seus acervos. Vale a pena acrescentar que as demandas são sempre atendidas de maneira momentânea, pois, após se apropriar das informações, nos usuários são criadas novas demandas. Mais ainda: as demandas são sempre atendidas parcialmente. Isso se deve pelo fato das informações serem sempre incompletas, tema que não vamos discutir aqui.

As bibliotecas, a partir da idealização do usuário, constroem seus acervos com base nos interesses, necessidades e desejos “coletivos” dos usuários e se utiliza do Serviço de Referência para aproximar essa construção coletiva das demandas individuais. Atentem para o fato, no entanto, de que o Serviço de Referência, mesmo com o acréscimo da palavra Informação – tornando o nome do setor: Serviço de Referência e Informação -, continua sendo o “patinho feio” da biblioteca, o local em que qualquer pessoa, mesmo não sendo formada especificamente para isso, pode atuar. 

Mais uma vez: os usuários se moldam ao acervo das bibliotecas e essa situação é muito difícil de ser quebrada, embora, em meu otimismo, creio que se possa amenizá-la.

Ao que tudo indica, o usuário existe, sem nunca ter existido.

O problema se agrava quando nos utilizamos do acesso remoto às bibliotecas.

Da mesma forma que o acervo físico, os repositórios também sofrem com a indisponibilidade de materiais que representem o pensamento de todos os segmentos da sociedade, de todos os pensares, de todos os olhares, de todas as concepções, de todos os entendimentos, de todas as leituras da realidade, de todas as explicações de mundo.

Isso acarreta, mais uma vez, em uma exigência a que os usuários se moldem ao que há disponível, ao que a estrutura informacional da sociedade possibilita. As publicações estão formatadas em um tipo especial de edição e dentro de exigências que não podem ser atendidas por todas as pessoas. Além disso, são escritas dentro do que determina a linguagem culta, as normas gramaticais. Fora delas, os textos são recusados, ou melhor, não aceitos para comporem o acervo na triagem primeira.

A linguagem das redes é diferente das linguagens utilizadas pelas publicações dos repositórios. Textos curtos, redação fácil, temas de interesse que atingem e falam do que se passa em um determinado momento etc., fazem parte das publicações mais lidas nas redes sociais e na internet como um todo. Mas, os repositórios das bibliotecas elegem os materiais tradicionais e com uma linguagem que se aproxima ou é acadêmica para construir seus acervos.

O usuário deve se adaptar aos materiais existentes e disponíveis nas bibliotecas. Mais uma vez.

Um agravante é que o Serviço de Referência e Informação possui espaços pequenos nos sistemas automatizados para atender, de maneira pessoal, os usuários que precisam de auxílio. Ou melhor, para tentar aproximar a construção coletiva do acervo e as necessidades, interesses e desejos individuais. A inviabilidade do presencial pode acarretar a, quase, inexistência de um atendimento personalizado. O coletivo e a biblioteca se sobrepõem ao usuário, embora também seja ele constituído e constitui esse coletivo, claro.

Os sistemas informatizados estão mais preocupados com a organização dos materiais, com seu acesso e menos com o usuário. Procuram criar ambientes amigáveis, mas dentro de padrões previamente elaborados a partir da idealização do usuário e de estruturas informacionais internas que se valem de implantações coletivas e pouco consideram a apropriação dos conteúdos, da informação pelo usuário.

A ideia foi elaborar um texto mais curto, algo como duas ou três páginas, mas o tema não permitiu. Estas são algumas ideias sobre as quais venho refletindo. Falamos muito do usuário, mas tendemos a romantizar nossas ações, estudos e pesquisas sobre ele. O aceitamos, o pensamos e o focamos apenas quando ele se adapta ao que nós temos a oferecer, quando ele aceita, passivamente, o sistema sugerido – ou imposto – pela biblioteca e, em última instância, por nós, bibliotecários.

Parece que, diante dessas reflexões e desses fatos, o usuário morreu.